A loja de tudo by Stone Brad

Author:Stone, Brad
Format: epub
Published: 2014-03-06T05:00:00+00:00

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Jeff Wilke nem sempre funcionava como o contraponto suave de Bezos. Todo outono, os dois visitavam todos os centros de atendimento de pedidos, em um ritual anual que chamavam de turnê de paradas breves. Eles passavam uma semana na estrada, cada dia em um FC, e usavam sua presença imponente para concentrar a atenção na eliminação de erros e no aperfeiçoamento dos processos. Os gerentes gerais — com as palmas das mãos suadas e os pulsos acelerados — faziam uma apresentação para a dupla, mostrando seus cenários de emergência e como mais uma vez haviam conseguido reunir milhares de trabalhadores temporários para as festas de fim de ano. Wilke e Bezos averiguavam os detalhes e faziam perguntas de um conhecimento sobre-humano. Era ao mesmo tempo inspirador e aterrador. “Aqueles caras sabiam ser cruéis”, diz Mark Mastandrea. “Você precisava se sentir à vontade para dizer ‘não sei, voltarei em duas horas’ e então agir. Nunca dava para enganá-los ou inventar alguma coisa. Isso seria o fim.”

T.E. Mullane trabalhou na rede de logística por anos, ajudando a criar e administrar novos centros de atendimento de pedidos. Ele abriu um novo FC em Chambersburg, Pensilvânia, e recebeu Wilke na sua primeira visita àquelas instalações. De acordo com Mullane, Wilke começou a visita calado, caminhando pelo perímetro interno do edifício. Em um canto, perto das docas para descarga, ele encontrou uma pilha desorganizada de produtos pesados demais para serem colocados em correias transportadoras. Por uma razão ou outra, os funcionários não haviam conseguido combinar aquelas mercadorias com outras, então as deixaram em uma pilha.

Depois da visita, Wilke olhou para Mullane e deu início a um diálogo típico dele.

— T.E., você sabe por que percorri o perímetro? Diga-me por quê.

— Para procurar por erros — respondeu Mullane.

— Então por que os operadores deixam produtos em pilhas?

— Porque o processo ainda precisa de ajustes. Ele ainda não é preciso nem previsível.

— Certo. Então você vai resolver isso?

— Sim.

As visitas de paradas breves costumavam acontecer na metade do quarto trimestre, no início da corrida para o Natal, mas antes dos dias movimentados de compras conhecidos como Black Friday e Cyber Monday. Durante o grande impulso propriamente dito, Wilke voltava para Seattle, mas continuava em contato com os subordinados por meio de suas torturantes teleconferências diárias.

A pressão durante as festas de fim de ano era tão intensa que Wilke criou um novo ritual como forma de desabafo terapêutico: gritos primitivos. Quando um executivo de logística ou sua equipe realizava um feito importante, Wilke permitia que a pessoa, ou até o grupo inteiro, se recostasse, fechasse os olhos e gritasse a plenos pulmões ao telefone. “É claro que isso era uma ótima forma de liberar a tensão, mas na primeira vez meus fones de ouvido quase explodiram”, conta Wilke.

Depois que o grande impulso acabava e a última caixa era despachada, geralmente no dia 23 de dezembro, “era preciso curtir o Natal mais do que qualquer outra pessoa no planeta, porque a gente trabalhou demais para chegar lá”, diz Bert Wegner.

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